Cómo aprovechar exitosamente las redes sociales
Se han convertido en una gran oportunidad para las empresas, pero hay que saberlas usar.
De las redes sociales no sólo depende parte del éxito de las estrategias de comunicación de una compañía, también pueden ser la diferencia entre perder mercado y credibilidad o sortear de manera triunfante un vendaval en caso de que algo se salga de control.
Las redes sociales son una gran oportunidad para que las empresas difundan información, se comuniquen con sus clientes o aprovechen la coyuntura de algunas fotografías o videos que se viralizan, pero deben tener cuidado con el modo en que se aprovechan de eso, advierte Luis Álvarez, director de la agencia de comunicación estratégica y relaciones públicas Bluemarketing.
Para ejemplificar dos extremos, tenemos dos recientes casos: la crisis por la que atravesó la empresa de conservas La Costeña debido a la viralización de una fotografía en la que aparecen dos exempleados temporales en una línea de producción de chiles enlatados, presuntamente, orinando el producto; y la historia protagonizada por la marca Ricolino, que tras la viralización de un video donde un niño llora porque su paleta Payaso había salido con cara triste porque la goma de la boca estaba invertida, lanzó una campaña de marketing por redes para encontrar al pequeño y devolverle la sonrisa.
Álvarez señala que hay que ser cautelosos y actuar dependiendo de cada situación. En el caso de La Costeña, explica, fue un error haber ignorado las redes sociales y haber salido muy tarde a responder la crisis que ello generó. En el caso de la paleta triste de Ricolino, agrega, ellos tienen palomita porque supieron aprovechar la oportunidad, pero no al 100% porque no lo hicieron de forma debida, pues antes de lanzar la estrategia tenían que contactar a la familia y solicitar su autorización para explotar el contenido, porque se trata de un menor y el autor intelectual del video es el papá del niño.
Para que las empresas aprovechen mejor las redes sociales, Bluemarketing comparte algunos consejos:
1.- Las redes son un medio no un fin
Las empresas quieren tener presencia en redes sociales porque están de moda, pero deben saber que son un medio más en sus estrategias de comunicación y no un fin. Por ello, deben asesorarse y tener una estrategia integral de comunicación para que funcionen.
Si no cuentan con una estrategia integral de comunicación que contemple el uso de redes sociales lo están haciendo mal, porque muchas veces las redes pueden ser algo muy provechoso, pero también algo muy riesgoso, como en el caso de La Costeña.
2.- Utilizarlas como servicio al cliente
La mayoría de las empresas sólo emiten mensajes y no interactúan con sus clientes o usuarios, pero en muchas empresas las redes se han convertido en el nuevo servicio al cliente porque se han dado cuenta que son un medio muy efectivo para brindar asistencia.
Axtel, por ejemplo, es una firma que maneja muy bien sus redes sociales a nivel atención al cliente. Es mucho más rápido incluso tuitear si tienes un problema con tu línea telefónica que llamar a su centro de atención, porque ellos te buscan y te llaman. Aprovechan muy bien ese canal de comunicación y lo tienen muy bien armado, pero muchas empresas no se dan cuenta de eso.
3.- Aprovecha la coyuntura
La información que se viraliza en redes sociales puede ser aprovechada por las empresas, pero deben estar alertas y tener mucho cuidado al hacerlo. La marca Ricolino respondió rápidamente ante el video del niño que lloraba por su paleta triste, pero no tomó en cuenta que se trataba de explotar la imagen de un menor, así que lo adecuado era pedirle autorización a los padres para hacerlo. No hacerlo pudo haberles acarreado un problema legal.
Lo primero que se debe hacer es ponerse en contacto con el dueño o actor intelectual y llegar a un acuerdo para utilizar el contenido. No porque una foto o un video que está hablando de una marca o producto se vuelva viral tienes permiso de utilizar esa imagen, señala el especialista.
Además, publicar una imagen pidiendo que etiqueten a una persona, como lo hizo Ricolino, puede implicar un tema de inseguridad ante una persona que no pidió ser encontrada.
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